¿Qué es un Protocolo de Emergencia?

Por: Ing. Víctor Zarza Dávalos.

¿Qué es un Protocolo de Emergencia? Es la peor pregunta que podemos escuchar cuando ha ocurrido un asalto, un secuestro de alguna persona, una llamada de extorsión u otra situación de emergencia. En la misma pregunta está la respuesta: No estábamos preparados.

Una emergencia es una situación inesperada, creada por el hombre o por la naturaleza, pudiendo provocar pérdidas humanas y materiales. Si a esto le agregamos que la adrenalina en las personas se manifiesta de dos formas: 1) Acelera los músculos y 2) bloquea la mente; entonces, es muy probable que una persona que se encuentra viviendo el evento de emergencia actúe de manera incorrecta, es decir, que haga lo que no debía hacer o que no haga lo que debía hacer. Por ejemplo, imaginemos a un ejecutivo que va llegando a su compañía en su auto, el guardia lo observa  a la distancia y presiona el botón para que se abra la puerta de forma automatizada, un comando se baja de una camioneta y se dirige hacia el ejecutivo para privarlo de su libertad por “x” motivo, el guardia se percata del evento y debe tomar una decisión: 1) termina de abrir la puerta para que ingrese si le es posible y 2) cancela la apertura y cierra la puerta. ¿Qué harías tú ante esa situación? Por una parte, si cierras la puerta lo dejas abandonado a su suerte, y, por otro lado, si abres la puerta, expones a la población que se encuentra dentro de las instalaciones. Es ahí donde radica la importancia de contar con Protocolos de Emergencia, los cuales, evitan que dejemos la decisión en manos de nuestro personal de seguridad, basado en su criterio.

Definición de Protocolo de Emergencia.

Después de esta introducción, podemos definir un Protocolo como:

Un conjunto de actividades y procedimientos a realizar relacionados con un determinado problema o una determinada actividad asistencial..

En materia de emergencias, lo podríamos definir como:

Es el documento que integra los planes, procedimientos y actividades que se deberán ejecutar para alertar, comunicar, responder, mitigar y/o controlar una Emergencia.

En estos momentos, ante la pandemia del COVID-19 que acecha a la humanidad, la población, de manera voluntaria u obligada, se encuentra ejecutando un protocolo de emergencia, el cual, se basa en cinco principales actividades:

  1. Usar cubrebocas.
  2. Guardar sana distancia.
  3. No salgas de casa sino es necesario.
  4. Lavarse las manos con jabón de manera constante.
  5. Aplicar gel antibacterial en las manos de manera constante.

Este protocolo trae detrás un plan, programas, procedimientos, etc. El “cliente final” que es la ciudadanía, solo debe apoyar llevando a la práctica dicho protocolo en el día a día.

Lo mismo pasaría si desarrollaramos un protocolo para el caso que presentamos anteriormente, en donde el guardia tuviera de su conocimiento una serie de pasos que debe realizar en caso de que un ejecutivo sea secuestrado al ingresar a las instalaciones, de esta forma, no dejaríamos la decisión en base al criterio del oficial.

¿Cómo deben ser los Protocolos de Emergencia?

Los Protocolos de Emergencia deben ser sencillos, entendibles, concretos y de fácil asimilación por el usuario final, los guardias de seguridad, en la mayoría de las ocasiones.

Estos protocolos deben especificar de manera concreta las acciones a realizar durante cada una de las etapas de una emergencia: antes, durante y después.

La etapa de antes, es cuando no está ocurriendo una emergencia y se deben realizar acciones preventivas, es decir, antes de que suceda. Por ejemplo: Preparar un directorio telefónico, tener listo un botiquín de primeros auxilios, etc.

Por su parte, la etapa de durante es cuando realmente se está viviendo la emergencia y se deben realizar acciones que ayuden a conservar la vida de las personas como principal objetivo. Por ejemplo durante un asalto: No oponer resistencia, entregar lo que pida el asaltante, etc. 

Finalmente, en la etapa de después, es cuando ya ha pasado la emergencia y entramos a la fase de recuperación e intentar volver a la normalidad. Continuando con el ejemplo del asalto las indicaciones en el protocolo podrán ser: reportar al cliente y superiores, conseguir ayuda para lesionados o heridos, asegurar la escena del incidente, plasmar en un reporte lo sucedido, etc.

Fases para la implementación de un Protocolo de Emergencia

Desarrollar e implementar un Protocolo de Emergencia podría resultar una tarea complicada, razón por la cual, la mayoría de las organizaciones no les interesa realizarlos o los tienen considerados en proyecto. Sin embargo, el retorno de la inversión podría ser muy significante para las empresas que deciden implementarlos. Por ejemplo, durante un asalto no solo se pierde lo que se lleva el delincuente, también se deben considerar riesgos como el paro de operación por el fallecimiento de una persona, el daño a la imagen de la compañía, demandas de los afectados en su integridad física, etc. ¡Un Protocolo de Emergencia podría mitigar en gran medida estos riesgos.

Finalmente, esperando haberle convencido de la importancia de la implementación de Protocolos de Emergencia, las fases para el desarrollo e implementación de estos son las siguientes:

  1. Preparación: Se elige el protocolo a desarrollar.
  2. Elaboración: Se elabora el protocolo en las tres etapas de la emergencia.
  3. Revisión: Es revisado por diferentes expertos en la materia.
  4. Autorización: La alta gerencia autoriza su desarrollo e implementación.
  5. Entrenamiento: El usuario final conoce el protocolo y se le capacita.
  6. Simulación: Se simula una situación de emergencia y se pone a prueba el protocolo.
  7. Ejecución: La teoría se lleva a la realidad en una emergencia real. ¿Sirvió el protocolo?

Le deseo mucho éxito en el desarrollo e implementación de Protocolos de Emergencia. La salida más fácil es cambiar al guardia porque se equivocó, pero, ¿realmente estaba preparado? ¿estaba capacitado? ¿conocía el protocolo a seguir? ¿existía ese protocolo?

Mi tinta se ha agotado. Requiero una pluma de relevo.

 

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